深圳新聞網2026年3月3日訊（深圳特區(qū)報記者 樊怡君）近日，深圳市政務服務和數據管理局正式印發(fā)《深圳市深入推進“人工智能+政務服務”工作方案》（以下簡稱《方案》）。該方案結合深圳加快建設全球人工智能先鋒城市的部署要求，圍繞政務服務智能問答、輔助辦理、政策服務直達快享和民生訴求智能高效服務等方面，推出20條具體舉措，旨在以“人工智能+”推動政務服務模式重構，打造精準識別需求、主動規(guī)劃服務、全程智能辦理的政務服務新模式，增強企業(yè)群眾獲得感，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，助力全市高質量發(fā)展。

《方案》明確了總體目標，即打造以“深小i”為統(tǒng)攬的全市統(tǒng)一對公（眾）政務智能應用體系，到2027年，深圳將實現政務服務全周期重點場景智能化服務覆蓋率100％，全市政務服務大模型應用統(tǒng)一納管率100％。

作為此次方案的重點，“深小i”智能客服將成為市民辦事的“貼身助手”。今后，市民打開“i深圳”、“深i企”、廣東政務服務網（深圳站）等綜合性政務服務平臺，就能找到“深小i”，體驗文本交互、語音問答、圖片引導、視頻指引等多模態(tài)服務。除打造精準好用智能咨詢導辦，《方案》還關注打造“智能應答＋人工客服”協同服務的重要性，推動“深小i”對接云上政務大廳服務平臺，實現復雜問題人工客服及時介入，圍繞社保就業(yè)、醫(yī)保、公積金、市場主體登記、稅務、不動產和保障性住房等重點高頻領域，設置業(yè)務部門專業(yè)人工客服，及時解答個性化政策咨詢和業(yè)務辦理咨詢問題。

針對市民群眾辦事中“填表繁、材料多、跑多次”的痛點，《方案》推出多項智能化舉措，讓辦事流程“瘦身提速”。在申報環(huán)節(jié)，智能助手將提供全流程“邊聊邊辦”服務，對情形明確、材料簡單、流程清晰的高頻業(yè)務，提供辦事引導、材料上傳、表單填寫、進度查詢等功能；對情形較多、表單復雜、材料繁雜、退件率較高的業(yè)務，則提供申報智能指引、表單智能預填、材料智能核驗、條件智能預審等智慧化辦事服務，努力實現“一次過、少填報”。智能預約取號、辦事進度查詢、申報材料智能生成等應用場景也將全面拓展，將嵌入多語種能力，推進專業(yè)預約系統(tǒng)接入市統(tǒng)一預約平臺，線下政務服務中心的預約、取號、叫號也將實現智能化，縮短市民排隊等待時間。

同時，《方案》提出打造“一站式”智能搜索和“交互式”智能問數，突破傳統(tǒng)關鍵詞匹配的局限，為企業(yè)群眾和工作人員提供政務服務平臺信息精準搜索、公開信息定向搜索、官方網站可信搜索等高效搜索服務；支持口語化提問，可視化輸出查詢結果、異常提醒和業(yè)務指引。

為了讓這些便民舉措真正落地，深圳將圍繞社保醫(yī)保、公積金、市場主體登記、人口戶政、出入境、稅務等高頻重點領域，推動領域知識結構化梳理與關聯融合，形成高質量知識圖譜。建設“深小i”運營管理平臺，加強“日核心數據監(jiān)測—處理反饋”“周問答準確性測評—推動整改”“月用戶咨詢領域分析—態(tài)勢感知”的精細化常態(tài)化運營，開展用戶調研，強化供需對接，不斷提升服務效能和群眾體驗。